2015年第2期

公司人力资源部              2015年6月24日

    为了增强商城专柜柜长的管理水平和业务能力，公司人力资源部于2015年6月15日-19日分楼层组织了销售技巧与客诉处理的专题培训会。本次培训旨在通过营业主管分享管理经验及销售技能技巧，让员工更好地做好营销服务、提高销售技能、提升优质服务、减少客诉发生；同时对营业主管也起到了锻炼的作用。参训人员为各专柜的柜长和公司后勤管理人员，应到194人，实到194人，参训率达100%。本次培训内容新颖，形式多样，图文并茂，取得了良好效果。

    一楼何梅主管讲课精辟、通俗易懂，以销售过程中的销、售、买、卖为依据，结合销售过程中顾客的顾虑、如何与竞争对手做对比等实际情况，让人受益匪浅。尤其是案例分析、“客诉处理技巧”的讲解，对员工的实际应用有很强的指导作用。

    二楼李燕主管讲课风趣幽默，声音洪亮，从理论联系实际，通过四大纤维相关知识专业的阐述了天然纤维和化学纤维的区别和销售方法，从顾客购物的九大环节到三大购买心理解剖，环环相扣，各个击破，使员工找到了更明确的销售方向。

    三楼许可主管专业素质过硬，讲解条理分明，语言标准有力，结合正确的销售态度，突出了FAB在销售过程中的重要性，并且通过一测、二察、三了解、四留意等方面详尽介绍了销售成交过程中看对人拿对衣的关键要素。通过讲解“提升连带率”的有效方法，让我们充分认识到服装搭配是连带销售的重中之重。

    四楼李玲主管培训方式新颖独特，语言感染力强，通过专业讲解从大单话术“三七定律”，到顾客平均试穿率影响成交率和连带率，充分调动了员工学习的兴趣，营造了积极的学习氛围。从多选一到多选多，充分诠释了能销售高价产品、昂贵的产品的，才是优秀的终端人员。在学习管理顾客的心理账户和处理客诉的实战技巧等过程中，员工讨论热烈、互动良好，整个课程精彩纷呈。

    五楼魏晓英主管讲解深入有序，从如何做好店长、如何留住顾客、如何处理客诉等各个方面不同角度阐述了专业技术和工作态度的重要性，并指明了优秀店长该怎样做好日常管理。通过深入浅出的引导，让员工收获颇丰。课程中提到“只有业绩才能证明你存在的价值”，让员工深受震撼，受训效果明显。

    在五天的培训过程中，员工认真听课，积极发言，各抒己见，整个现场氛围活跃，秩序良好，达到了预期的培训目标。

    人力资源部就此次培训进行了评估，共抽查了21个专柜柜长，从收集的反馈信息显示：有76%以上受训员工表示本次培训对工作有帮助，肯定了培训的有效性，也愿意再次参加类似培训，其他柜长也提出了几点建议：一是多结合案例作深入讲解；二是多开设提升销售和管理方面的培训；三是增加法律法规的专业培训。

    人力资源部根据反馈信息，认真总结本次工作，明确了以后培训的方向：一是提高培训的实效性，提前对培训内容、方式进行严格把关，并将每一次培训内容贯彻到实际工作中；二是进一步规范培训工作，明确培训的目的和重点，提高培训实务工作能力；三是做好培训计划，将培训工作常态化；四、挖掘内部潜力，把培训作为锻炼、培养管理人员的平台。